.

Есть отличный анекдот, как пользователи читают инструкции:

— Положите кирпич на стол.

— Что положить, не понял?

— Кирпич.

— А, да. Куда, говорите положить?

— На стол.

— А, точно. Бросил под стол, так пойдет?

— …

Я сейчас не к тому, что все пользователи тупые, ни в коем случае. Я знаю очень умных и прекрасных во всех отношениях людей, которые читают инструкцию только когда что-то сломалось.

Это абсолютно естественно: все занятые, всем очень сложно выделить силы и время на задачу, с которой вы к ним пристали.

Просто это та реальность, которую надо учитывать.

Вот несколько выводов.

Не рассчитывайте, что вы напишете инструкцию и на этом все счастливо закончится. Предусматривайте поддержку внедрения, контрольные мероприятия и т. п.

Не злитесь и не раздражайтесь, потому что происходящее — нормально. Это совет не только для поддержания психического здоровья, но и очень важный навык менеджера. Когда вы сохраняете невозмутимость и терпение, это спокойствие передается команде, вашим заказчикам и т. п. А это значит меньше пустых тёрок, больше дела. Мне много раз давали обратную связь, что я очень терпелив, и это поддерживает.

Облегчайте инструкции по мере возможности или устраняйте их совсем. Если инструкция 16 страниц — мало шансов, что ее кто-то хотя бы откроет (если вы не в госорганах работаете). По мере возможности встраивайте инструкции в процесс: подписывайте поля, кнопки перехода по статусам в Джире. Пишите простым человеческим языком без канцелярита.

Порой инструкция нужна для того, чтобы лишить права на незнание. Если у вас есть инструкция, уже не получится так легко сопротивляться внедрению системы, объясняя, что она сложная и какая-то не такая.

Поделиться
Отправить
Популярное